Correct Contact Hungary Biztosítási és Kárrendezési Tanácsadó Kft.
Panaszkezelési szabályzat
Jóváhagyta: Kalydy Tamás
ügyvezető
Hatályos: Budapest, 2011. január 3.
Módosítva: Budapest, 2018. szeptember 3.
1. A panasz általános meghatározása
Minden olyan negatív értékítélet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a Correct Contact Hungary Kft. (továbbiakban CCH Kft.):
– Tevékenysége,
– Mulasztása,
– Dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó9 kifogásolt magatartása miatt érkezik a CCH Kft. Bármely egységéhez vagy dolgozójához.
Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek.
A külső, erre hatáskörrel rendelkező (PSZÁF, érdekvédelmi, más) szervek közvetítésével érkező levelek.
Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések.
2. Panaszkezelési eljárás
2.1. A CCH Kft. Biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse:
– írásban a CCH Kft. címén: 1171. Budapest, Nemesbükk u. 57.,
– telefonon a 06-1/2513-757 telefonszámon,
– elektronikus eléréssel a cchalkusz1@gmail.com e-mail címen,
– faxon a 06-1/2513-757 számon, folyamatosan fogadja.
2.2. Telefonon történő panaszkezelés esetén a CCH Kft. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
2.3. Telefonon történő panaszkezelés esetén a CCH Kft. és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a CCH Kft. hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére a CCH Kft. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hiteles jegyzőkönyvet.
2.4. A CCH Kft. a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a CCH Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, ezután az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
A jegyzőkönyvnek minimálisan tartalmaznia kell:
– Ügyfél neve,
– Ügyfél címe, egyéb elérhetőségei,
– a panaszban érintett dolgozó
– panasz leírása
– a rögzítési dátum,
– panaszt felvevő neve
2.5. A CCH Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját, a panasz rögzítését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.
2.6. Ha az üggyel kapcsolatban pótlólagosan adatokat kell bekérni, és emiatt az elintézési határidő meghaladja a 30 napot, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően a CCH Kft. erről tájékoztatja.
2.7. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra a CCH Kft. minden esetben írásban ad választ, kivéve, ha a panaszos erről az igényéről lemond, vagy panasza már többször (legalább kétszer) megválaszolásra kerül, és azon a CCH Kft. nem kíván módosítani. A második válaszadás után a CCH Kft. arról ad tájékoztatást, hogy nem változtat az álláspontján.
2.8. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő, vagy a szolgáltatásra jogosult írta, a CCH Kft. megvizsgálja, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e joga a válaszadásra a feladó címzettjének. Ha nincs akkor közvetlenül a jogosult javára ad tájékoztatást, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva – a levelet a feladónak visszaküldi.
3. Jogorvoslat
A panasz elutasítása esetén a CCH Kft. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – hová fordulhat jogorvoslatért.
– A panaszos lakóhelye szerinti megyei (fővárosi) gazdasági kamara mellett szervezett Békéltető Testülethez, illetve a Pesti Központi Kerületi vagy más, az ügyre hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz,
– Felügyeleti szervünkhöz: Magyar Nemzeti Bank, 1013. Budapest, Krisztina krt. 39.
Békéltető Testületek elérhetőségei:
- Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500
Fax száma: (76) 501-538
Név: Mátyus Mariann
E-mail cím: bkmkik@mail.datanet.hu;
- Baranya Megyei Békéltető Testület
Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.
Telefonszáma: (72) 507-154
Fax száma: (72) 507-152
Név: Dr. Bodnár József
E-mail cím: bekelteto@pbkik.hu;
- Békés Megyei Békéltető Testület
Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775
Fax száma: (66) 324-976
Név: Dr. Bagdi László
E-mail cím: bmkik@bmkik.hu;
- Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870
Fax száma: (46) 501-099
Név: Dr. Tulipán Péter
E-mail cím: kalna.zsuzsa@bokik.hu;
- Budapesti Békéltető Testület
Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefonszáma: (1) 488-2131
Fax száma: (1) 488-2186
Név: Dr. Baranovszky György
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu;
- Csongrád Megyei Békéltető Testület
Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
Fax száma: (62) 426-149
Név: Dékány László, Jenei Zoltán
E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu;
- Fejér Megyei Békéltető Testület
Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefonszáma: (22) 510-310
Fax száma: (22) 510-312
Név: Kirst László
E-mail cím: fmkik@fmkik.hu;
- Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület
Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217
Fax száma: (96) 520-218
Név: Horváth László
E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu;
- Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Telefonszáma: (52) 500-749
Fax száma: (52) 500-720
Név: Dr. Hajnal Zsolt
E-mail cím: info@hbkik.hu;
- Heves Megyei Békéltető Testület
Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.
Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.
Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
Fax száma: (36) 323-615
Név: Pintérné Dobó Tünde
E-mail cím: tunde@hkik.hu;
- Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
Telefonszáma: (56) 510-610
Fax száma: (56) 370-005
Név: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit
E-mail cím: kamara@jnszmkik.hu;
- Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület
Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefonszáma: (34) 513-010
Fax száma: (34) 316-259
Név: Dr. Rozsnyói György
E-mail cím: kemkik@kemkik.hu;
- Nógrád Megyei Békéltető Testület
Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a
Telefonszám: (32) 520-860
Fax száma: (32) 520-862
Név: Dr. Pongó Erik
E-mail cím: nkik@nkik.hu;
- Pest Megyei Békéltető Testület
Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.
Telefonszáma: (1)-474-7921
Fax száma: (1)-474-7921
Név: dr. Csanádi Károly
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu;
- Somogy Megyei Békéltető Testület
Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
Telefonszáma: (82) 501-000
Fax száma: (82) 501-046
Név: Dr. Novák Ferenc
E-mail cím: skik@skik.hu;
- Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180
Fax száma: (42) 311-750
Név: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin
E-mail cím: endrediemese@szabkam.hu;
- Tolna Megyei Békéltető Testület
Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefonszáma: (74) 411-661
Fax száma: (74) 411-456
Név: Mátyás Tibor
E-mail cím: kamara@tmkik.hu;
- Vas Megyei Békéltető Testület
Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefonszáma: (94) 312-356
Fax száma: (94) 316-936
Név: Dr. Kövesdi Zoltán
E-mail cím: pergel.bea@vmkik.hu
- Veszprém Megyei Békéltető Testület
Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.
Telefonszáma: (88) 429-008
Fax száma: (88) 412-150
Név: Dr. Óvári László
E-mail cím: vkik@veszpremikamara.hu;
- Zala Megyei Békéltető Testület
Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
Telefonszáma: (92) 550-514
Fax száma: (92) 550-525
Név: Dr. Jagasits József
E-mail cím: zmkik@zmkik.hu;
4. Egyéb rendelkezések:
4.1. A panaszügy kivizsgálása során a vétkesnek bizonyuló dolgozóval szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka Törvénykönyvben és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.
4.2. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának – a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni.
4.3. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a CCH Kft. ügyvezetője jogosult.
4.4. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azon rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.
4.5. A panaszügyi nyilvántartást minden más nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.